NPS står for Net Promoter Score og er et mål for å måle kundelojalitet. Målet baseres på spørsmålet om hvor sannsynlig det er at en person ville anbefale et selskap til andre. Med andre ord kan man si at NPS hjelper deg å måle hvor stor sannsynlighet det er for at en kunde anbefaler selskapet ditt til andre, der NPS er lik den poengsummen som indikerer hvor selskapet ditt står i spørsmålet.

NPS ble utviklet fordi det lenge har vært et nøkkelspørsmål å kunne måle kundelojalitet på en enkel og pålitelig måte i markedsundersøkelser. I boken ”The one number you need to Grow” (Reichheld, 2003) skriver Frederick Reichheld at det egentlig bare trengs ett spørsmål for å måle kundelojalitet, nemlig:

”Hvor sannsynlig er det at du ville anbefale selskap X til en venn eller kollega?”. 

Målet er dermed en av de enkleste måtene å måle kundelojalitet på. Hvis man vil gjøre en undersøkelse for å finne ut NPS, passer det også å stille flere spørsmål i forbindelse med målingen. Dette for å finne ut hva som ville gjøre selskapet bedre og hvordan de kan øke kundelojaliteten med kunder som anbefaler dem til andre.

Hva er fordelene med NPS? 

Det finnes svært få markedsføringsmetoder som er så effektive som anbefalinger fra tidligere kunder. Derfor blir det viktig å møte kundenes behov og få dem til å spre et godt omdømme om seg. Ved å bruke NPS kan dere holde oversikt over hvordan kundene ser på selskapet deres og finne ut av deres negative opplevelser. Det gjør at dere kontinuerlig kan jobbe for å forbedre omdømmet deres ved å gå direkte på problemet og på den måten unngå dårlige omtaler. Resultatet blir mer fornøyde kunder, noe som fører til gode anmeldelser og flere nye fornøyde kunder.

Beregn Net Promoter Score

Infografikk om hvordan du beregner Net Promoter Score (NPS)

NPS beregnes ved å stille spørsmålet ”Hvor sannsynlig er det at du ville anbefale selskap X til en venn eller kollega?” til utvalgsgruppen din. Når resultatet er samlet inn, tar du den prosentvise andelen som ville anbefale selskapet (ambassadørene) og trekker fra den prosentvise andelen som ikke ville anbefale (de passive). Som det vises i bildet over, er de passive de som har svart 1–6, mens ambassadørene har svart at det er stor sannsynlighet for at de ville anbefale selskapet (9–10). Du får et prosenttall når du trekker fra, og det ganger du med 100 for å få din Net Promoter Score.

Hva er en god NPS?

Resultatet for NPS går i et spenn mellom -100 og 100, der 100 er maks. En poengsum over 0 viser at dere har flere kunder som ville anbefale dere, i stedet for å snakke nedsettende om dere / ikke anbefale dere. Et godt resultat er dermed et tall over 0. Ved å gjennomføre undersøkelsen over tid kan dere se hvordan utviklingen deres ser ut og hva dere trenger å forbedre med tiden for å få kunder som fortsetter å anbefale dere.  Beregn NPS ved hjelp av følgende formel:

NPS = (Antall ambassadører i % – Antall passive i %) * 100

NPS-tjeneste

Med Lysios NPS-tjeneste får dere et kontinuerlig innblikk i kundenes tilfredshet, så vel som sannsynligheten for at kundene ville anbefale dere. Gjennom det nettbaserte verktøyet vi bruker, får dere også mulighet til å kontakte de kundene som svarer at de ikke er fornøyde, eller til og med de som ville fraråde venner og bekjente å henvende seg til selskapet deres.

Innen visse bransjer tilbyr vi også benchmarking for NPS. Der kan vi fortelle hvordan dere står dere mot konkurrentene deres og hvordan markedet endrer seg over tid.

Ta gjerne kontakt med oss, så forteller vi mer om NPS-tjenesten!