Hva er KTI?

KTI er et vanlig mål innen kunde- og markedsundersøkelser og står for kundetilfredshetsindeks. Ved hjelp av KTI kan du måle kundens oppfatning av virksomheten din, og det er et av de vanligste målene for å måle kundetilfredshet. Noen ganger omtales begrepet som CSAT (Customer Satisfaction Score) i stedet, som er den engelske termen.

Slik måler du med KTI

Kundetilfredshetsindeks er kanskje det mest selvsagte målet på hvordan en bedrift oppfattes av kundene. I motsetning til Net Promoter Score og CES går man rett på sak med KTI-spørsmålene. I undersøkelsen spør man kunden direkte om hvor fornøyd den er med bedriften helt generelt. KTI-poengsummen baseres deretter på gjennomsnittet av tre spørsmål med svaralternativer fra 1–5.

I en KTI-undersøkelse stilles disse tre spørsmålene:

1. Hvor fornøyd er du generelt med virksomhet X som helhet?
2. Hvor godt oppfyller virksomhet X forventningene dine?
3. Tenk deg at det fantes en perfekt virksomhet i din bransje – hvor nær kommer virksomheten et slikt ideal?

Poengsummen kan deretter analyseres med en regresjons- eller en korrelasjonsanalyse. I analysen undersøkes hvilke deler av bedriftens virksomhet som i størst grad kan forklare om en kunde er fornøyd eller ikke, generelt sett. Når du jobber med å måle med KTI, anbefaler vi å gjennomføre årlige kundeundersøkelser, ettersom KTI-poengsummen og de faktorene som driver mest kundetilfredshet hos dere da kan følges og analyseres over tid.

Fordeler med kundetilfredshetsindeks

Den direkte fordelen med KTI er at du får den kunnskapen du trenger for å forbedre kundetilfredsheten din. Forskere på området mener at en mer fornøyd og mer lojal kunde er mindre prissensitiv. Fornøyde kunder gir også lavere kundefrafall, noe som gjør at høy kundetilfredshet har store økonomiske effekter. Når kunden har blitt lojal, har det vist seg at den også blir mindre prissensitiv, noe som betyr at høy kundetilfredshet også gir store økonomiske effekter. Å jobbe med kundetilfredshet er noe som først og fremst vil påvirke fremtidige kjøp. Som med mange andre markedstiltak er det derfor viktig å huske på å tenke langsiktig for å se positive resultater. Tiltak for å øke kundetilfredsheten bør dermed ses på som investeringer, snarere enn utgifter.

Vil du måle kundetilfredshet og lurer på hvilken metode som er best for deg? Les mer om kundeundersøkelsene våre